第一篇 酒店督导基础知识 / 1 第一章 管理基础知识 / 3 第一节　管理及其内涵 / 3 第二节　管理主体与客体 / 5 第三节　管理组织结构与管理职能 / 9 第二章 酒店督导及其管理职能 / 17 第一节　酒店督导概述 / 17 第二节　衡量成功督导的八项标准 / 23 第三节　酒店督导的管理职能 / 27 第二篇 酒店督导基本技能 / 37 第三章 团队建设技能 / 39 第一节　团队概述 / 40 第二节　团队建设阶段与工作方法 / 46 第三节　培育团队精神 / 50 第四章 领导技能 / 57 第一节　领导影响力的运用 / 58 第二节　形成自己的领导风格 / 64 第三节　提高领导素质 / 69 第五章 激励技能 / 75 第一节　激励原理、理论及应用 / 76 第二节　工作中的激励技巧 / 83 第六章 管理沟通技能 / 93 第一节　管理沟通概述 / 94 第二节　有效的管理沟通 / 100 第三节　常用沟通技巧 / 107 第七章 时间管理技能 / 117 第一节　时间管理概述 / 118 第二节　时间分析方法 / 121 第三节　时间管理技巧 / 124 第三篇 酒店督导专项技能 / 129 第八章 前厅部督导管理技能 / 131 第一节　前厅部督导工作职责和内容 / 132 第二节　前厅督导工作程序规范 / 139 第三节　前厅督导问题处理及案例分析 / 146 第九章 客房部督导管理技能 / 161 第一节　客房部督导工作职责和内容 / 162 第二节　客房督导工作程序规范 / 167 第三节　客房督导问题处理及案例分析 / 172 第十章 餐饮部督导管理技能 / 189 第一节　餐饮部督导工作职责和内容 / 190 第二节　餐厅督导工作检查标准 / 193 第三节　餐厅督导工作程序规范 / 197 第四节　餐厅督导问题处理及案例分析 / 209 第十一章 康乐部督导管理技能 / 221 第一节　康乐部督导工作职责和内容 / 222 第二节　康乐部督导工作程序规范 / 228 第三节　康乐部督导问题处理及案例分析 / 232 参考资料 / 238 后记 / 240