基础知识模块 / 1 项目一 客房部概述 / 3 任务一 客房部的地位及主要任务 / 3 任务二 客房组织机构和岗位设置 / 6 任务三 客房定员与劳动定额 / 17 任务四 客房服务员的素质要求 / 20 项目二 客房设备用品 /29 任务一 客房设备 / 29 任务二 客房用品 / 33 任务三 客房清洁设备和清洁剂 / 38 项目三 客房安全 / 49 任务一 客房安全基础 / 50 任务二 客房安全管理 / 53 基本技能模块 / 69 项目四 客房服务 / 71 任务一 客房服务的组织模式 / 72 任务二 客房接待服务项目及内容 / 75 任务三 客房服务质量管理 / 83 任务四 客人投诉的处理 / 91 项目五 客房清洁卫生 / 101 任务一 客房清洁卫生 / 102 任务二 客房清洁质量管理 / 105 任务三 洗衣房与布件房运行 / 108 项目六 客房产品设计 / 113 任务一 客房产品设计概述 / 114 任务二 新型酒店客房 / 130 实践训练模块 / 145 项目七 客房清洁实训 / 147 任务一 酒店客房参观 / 148 任务二 进房服务 / 148 任务三 中式铺床 / 149 任务四 清洁准备工作 / 151 任务五 卫生间清洁 / 152 任务六 做房综合实训 / 154 任务七 客房清洁检查 / 155 任务八 晚间服务 / 157 任务九 客房计划卫生 / 159 任务十 客房消毒及虫害控制 / 161 项目八 客房服务实训 / 163 任务一 楼层迎接客人服务 / 163 任务二 送客服务 / 164 任务三 访客服务 / 165 任务四 代客开门服务 / 166 任务五 客房送餐服务 / 167 任务六 客房维修服务 / 169 任务七 客衣收取服务礼仪实训 / 170 任务八 特殊情况服务实训 / 171 项目九 客房管理业务 /173 任务一 客人离店查房 / 174 任务二 楼层客用品管理 / 176 任务三 客房布草的使用管理 /177 任务四 楼层领班班前会实训 / 179 任务五 领班查房 / 180 任务六 客房部员工编制 / 180 任务七 编制客房预算 / 183 任务八 客房部周例会 / 186 任务九 客房部新生培训计划制订 / 186 参考文献 / 189