项目一　前厅认知 / 1 知识要点 / 1 实训操作 / 17 任务一　酒店前厅部现场认知 / 17 任务二　酒店前厅部功能布局设计 / 17 项目二　客房预订 / 21 知识要点 / 21 实训操作 / 40 任务一　电话预订的受理 / 40 任务二　客房预订变更 / 43 任务三　传真及网络预订 / 44 项目三　总台接待服务 / 47 知识要点 / 47 实训操作 / 59 任务一　交接班记录本的使用 / 59 任务二　房间分配 / 61 任务三　为抵店客人做准备 / 62 任务四　无预订的散客入住 / 63 任务五　有预订的散客入住 / 65 任务六　换房 / 67 任务七　团队入住 / 68 任务八　客人延住 / 70 任务九　预计离店宾客处理 / 71 任务十　报表打印 / 72 项目四　总台收银服务 / 77 知识要点 / 77 实训操作 / 89 任务一　账目说明 / 89 任务二　收取现金押金 / 90 任务三　散客结账 / 91 任务四　团体结账 / 93 任务五　保险箱服务 / 94 任务六　保险箱钥匙丢失的处理 / 97 任务七　外币兑换 / 98 项目五　礼宾服务 / 101 知识要点 / 101 实训操作 / 106 任务一　为进出店客人拉车门服务 / 106 任务二　为进出店客人拉大门的服务 / 107 任务三　散客到店时的行李服务 / 108 任务四　散客离店时的行李服务 / 110 任务五　团队客人到店时的行李服务 / 112 任务六　团队客人离店时的行李服务 / 114 任务七　行李寄存服务 / 116 项目六　“金钥匙”服务 / 121 知识要点 / 121 实训操作 / 127 任务一　旅游服务 / 127 任务二　订票服务 / 128 项目七　问讯服务 / 131 知识要点 / 131 实训操作 / 139 任务一　客人方位 / 139 任务二　处理客人要求保密/筛选电话要求 / 140 任务三　处理留言 / 141 项目八　电话总机服务 / 143 知识要点 / 143 实训操作 / 146 任务一　转接电话 / 146 任务二　普通客人叫醒服务 / 148 任务三　VIP叫醒服务 / 149 任务四　电话“免打扰”服务 / 150 项目九　商务中心服务 / 153 知识要点 / 153 实训操作 / 155 任务一　代客复印 / 155 任务二　代客打字 / 156 任务三　接收传真服务 / 157 任务四　发送传真服务 / 159 任务五　翻译服务 / 160 任务六　会议室租用服务 / 162 项目十　大堂副理服务 / 165 知识要点 / 165 实训操作 / 171 任务一　处理客人投诉 / 171 任务二　失物招领程序 / 173 项目十一　客房销售 / 179 知识要点 / 179 实训操作 / 186 任务　客房销售 / 186 项目十二　前厅经营统计报表分析 / 189 知识要点 / 189 实训操作 / 197 任务一　报表输出（电脑操作） / 197 任务二　客房营业日报表分析 / 198 项目十三　前厅督导管理 / 201 知识要点 / 201 实训操作 / 215 任务一　总台领班日工作 / 215 任务二　总台主管日工作 / 216 项目十四　前厅部经理管理 / 219 知识要点 / 219 项目十五　文档管理 / 229 知识要点 / 229 实训操作 / 238 任务　散客客史档案整理 / 238 项目十六　前厅酒店管理软件操作 / 241 知识要点 / 241 实训操作 / 243 任务一　预订业务实训 / 243 任务二　宾客入住实训 / 245 任务三　前台收银及退房操作 / 249 任务四　前厅系统报表功能操作 / 254 参考文献 / 259