理论篇
第一章　礼仪——服务的基础
第一节 礼仪概述
第二节 我国礼仪的发展
第三节 东西方礼仪的差异
第四节 民航服务礼仪的含义与原则
第二章　职业素养礼仪——永远在路上
第一节 职业素养礼仪概述
第二节 职业思想道德
第三节 职业行为习惯
第四节 职业技能
第五节 职业礼仪修养
第三章　从“第一印象”进入服务——仪容仪表礼仪
第一节 职业形象塑造
第二节 仪容礼仪概述
第三节 仪表礼仪概述
第四节 把制服穿出范儿来
第四章　把话说到心坎上——沟通礼仪
第一节 民航服务沟通原则
第二节 练就倾听的技巧
第三节 民航服务语言的技术与艺术
第四节 赞扬的力量
第五节 民航服务礼貌用语的使用
第六节 应对顾客的投诉
第五章　提供得体的服务——商务礼仪
第一节 会议接待礼仪
第二节 乘车礼仪
第三节 签字仪式礼仪
第四节 庆典礼仪
第六章　让自己优雅起来——宴请礼仪
第一节 宴请礼仪概述
第二节 宴请服务礼仪
第三节 就餐礼仪
第四节 酒水礼仪
第七章　国际交往礼仪——彰显大国风范
第一节 国际交往基本礼仪
第二节 我国主要客源国习俗礼仪
第三节 宗教礼仪
实操篇
第八章　无声的服务语汇—— 微笑面对人生
第一节 表情的作用
第二节 微笑的益处
第三节 微笑实操训练
第四节 微笑的要素
第五节 眼神实操训练
第九章　精致大方—— 面部妆容的塑造
第一节 面部妆容的塑造基础
第二节 面部妆容塑造的技巧
第三节 发型的塑造
第十章　解开身体语汇的密码—— 仪态礼仪
第一节 仪态礼仪
第二节 服务站姿实操训练
第三节 体态优美的服务走姿训练
第四节 规范大方的职业坐姿训练
第五节 自然得体的服务蹲姿
第六节 亲切标准的服务手势
第十一章　游刃有余——民航服务职场礼仪
第一节 民航服务接待礼仪
第二节 民航服务中的引导礼仪
第三节 民航服务中的基本礼仪
第四节 民航服务电话礼仪
第五节 民航服务中的送别礼仪
第十二章　助你一臂之力——面试指导
第一节 面试准备
第二节 面试训练
第十三章　与众不同——地面服务礼仪
第一节 地面服务人员的基本礼仪素养
第二节 值机礼仪
第三节 安检礼仪
第四节 机场贵宾服务礼仪
第十四章　用心服务——特殊旅客服务礼仪
第一节 特殊旅客服务
第二节 特殊旅客服务要求及相关规定
第三节 特殊旅客服务流程及实操训练
第十五章　提升服务品质——客舱服务礼仪
第一节 客舱服务礼仪
第二节 客舱餐饮服务礼仪
第三节 客舱服务技巧及实操训练
参考文献