上篇  CRM经典案例
  开篇案例
  案例1  上海大众汽车有限公司CRM
    1.1  上海大众汽车
    1.2  我国的汽车行业
    1.3  企业经营现状
    1.4  上海大众汽车CRM战略及其实施
  CRM核心理念
  案例2  “海底捞”的服务
    2.1  海底捞餐饮有限公司
    2.2  我国餐饮业及火锅行业概况
    2.3  海底捞的服务
  案例3  携程的顾客投诉管理
    3.1  携程旅行网
    3.2  在线旅游行业
    3.3  马天兰对携程的投诉
  案例4  新加坡航空的顾客忠诚管理
    4.1  新加坡航空公司
    4.2  外部顾客忠诚管理
    4.3  内部顾客忠诚管理
  案例5  德士高的忠诚计划
    5.1  德士高公司
    5.2  行业背景
    5.3  忠诚计划
  案例6  星巴克咖啡
    6.1  星巴克
    6.2  行业竞争
    6.3  星巴克词典
  案例7  宜家家居的体验
    7.1  宜家家居
    7.2  家具行业及其竞争情况
    7.3  宜家家居独特的营销策略
  典型行业CRM的实施
  案例8  波音民用飞机集团的CRM
    8.1  波音民用飞机集团
    8.2  全球民用航空工业
    8.3  波音民用飞机集团生产经营状况
    8.4  实施CRM及关系营销策略
    8.5  波音CRM实施效果
  案例9  中国国航的CRlVl
    9.1  中国国际航空股份有限公司
    9.2  我国民航业
    9.3  国航实施CRM，管理VIP客户
  案例10  联邦快递的CRIVI
    10.1  联邦快递
    10.2  快递行业
    10.3  联邦快递在中国
    10.4  联邦快递的CRM
  案例11  北京东区邮局的CRM
    11.1  北京东区邮局
    11.2  中国邮政概述
    11.3  北京东区邮局实施CRM
  案例12  中欧国际工商学院的CRM
    12.1  中欧国际工商学院简介
    12.2  中国管理教育市场及其发展
    12.3  中欧国际工商学院实施CRM的背景
    12.4  中欧国际工商学院的CRM解决方案
    12.5  实施亮点及效益
下篇  CRM经典案例精解
  案例1  精解实施CRM，力求三位一体
    1.1  理论基础
    1.2  案例分析
    1.3  案例总结
    1.4  案例点睛
  案例2  精解向“海底捞”学服务——两个满意度
    2.1  海底捞及火锅行业背景
    2.2  理论基础
    2.3  案例分析
    2.4  案例点睛
  案例3  精解顾客没有对错，只求让共满意
    3.1  理论基础
    3.2  案例分析
    3.3  案例点睛
  案例4  精解新加坡航空——两个忠诚度
    4.1  理论基础
    4.2  案例分析
    4.3  案例点睛
  案例5  精解“忠诚计划”赢得忠诚
    5.1  理论基础
    5.2  案例分析
    5.3  案例点睛
  案例6  精解星巴克的价值创新
    6.1  理论基础
    6.2  案例分析
    6.3  案例点睛
  案例7  精解卖产品更卖体验，卖家具更卖生活
    7.1  理论基础
    7.2  案例分析
    7.3  案例点睛
  案例8  精解波音的全客户关系营销
    8.1  理论基础
    8.2  案例分析
    8.3  案例点睛
  案例9  精解实施CRM。管理VIP客户
    9.1  理论基础
    9.2  民航行业特征
    9.3  案例分析
    9.4  案例点睛
  案例10  精解联邦快递——使命必达
    10.1  联邦快递实施CRM的背景
    10.2  联邦快递实施CRM的意义
    10.3  联邦快递实施CRM的成功之处
    10.4  案例点睛
  案例11  精解局部试点，分步实施，积小胜为全胜
    11.1  北京东区邮局实施(2RM的驱动力
    11.2  CRM项目实施的一般过程
    11.3  北京东区邮局CRM的实施
    11.4  CRM实施效果
    11.5  案例点睛
  案例12  精解教育机构也向CRM要效益
    12.1  中欧国际工商学院实施CRM的背景
    12.2  中欧实施CRM的驱动力
    12.3  案例分析
    12.4  中欧成功实施CRM战略的启示
    12.5  案例点睛
参考文献