项目一前厅部概述
任务一前厅部的地位和功能
任务二前厅部的组织机构和岗位职责
任务三前厅部员工素质要求

项目二客房预订服务
任务一电话预订服务
任务二预订的变更与取消
任务三超额预订的处理

项目三礼宾服务
任务一迎送服务
任务二行李服务
任务三金钥匙服务

项目四前厅接待服务
任务一入住登记服务
任务二续住、换房服务
任务三离店退房服务

项目五问询服务
任务一查询服务
任务二留言服务

项目六前厅收银服务
任务一收银、结账服务
任务二外币兑换服务

项目七电话总机服务
任务一电话转接服务
任务二叫醒服务
任务三长途电话服务

项目八商务中心服务
任务一收发传真服务
任务二打字、复印服务
任务三票务服务

项目九前厅宾客关系管理
任务一大堂副理的职责
任务二宾客关系主任的职责
任务三客户投诉处理

附录酒店前厅补充词汇表

参考文献