项目一 绪论 ——识读酒店业
任务一 走进酒店业
任务二 了解我国酒店业的发展和服务质量管理现状
任务三 看清我国酒店业的发展与机遇
项目二 酒店服务质量管理概述
任务一 了解酒店产品和服务
任务二 认识酒店服务质量
任务三 理解酒店服务质量管理
项目三 酒店服务质量管理的要求
任务一 学会酒店服务的交互管理
任务二 了解酒店服务的动态管理
任务三 明确酒店服务质量管理的基本要求
项目四 酒店服务质量管理的过程
任务一 掌握酒店服务设计
任务二 掌握酒店服务保证体系的设计
任务三 学会酒店服务质量的评估
项目五 学会酒店服务质量管理
任务一 了解酒店运营服务质量管理
任务二 学会前厅部服务质量管理
任务三 学会客房部服务质量管理
任务四 学会餐饮部服务质量管理
任务五 学会康乐部服务质量管理
项目六 酒店服务的全面质量管理
任务一 了解全面质量管理
任务二 掌握全面质量管理在酒店服务质量管理中的应用
项目七 ISO9000国际质量标准在酒店服务质量管理中的应用
任务一 了解ISO9000国际质量标准
任务二 认识酒店ISO9000国际质量标准化管理
项目八 酒店服务顾客满意度管理
任务一 理解酒店服务顾客满意度的内涵
任务二 学会酒店服务顾客满意度管理
项目九 酒店服务质量的改进与创新
任务一 学会酒店服务质量的改进
任务二 学会酒店服务质量的创新
参考文献