第一章 走进前厅部
第一节 前厅部概况
第二节 前厅部工作环境
第三节 前厅部员工素质要求
第二章 客房预订
第一节 预订的方式与类别
第二节 客房预订的受理
第三节 差额预订
第四节 客房预订中的常见问题及处理
第五节 网络订房
第六节 预订规范中英文用语
第三章 前厅部礼宾服务
第一节 迎送服务
第二节 行李服务
第三节 委托代办服务
第四节“金钥匙”门房
第四章 总台服务
第一节 入住登记服务
第二节 问询服务
第三节 行政楼层服务
第四节 退房结账服务
第五章 总机与商务中心
第一节 电话总机服务
第二节 商务中心服务
第六章 前厅部销售管理
第一节 前厅销售产品分析
第二节 客房状态控制
第三节 前厅销售价格制定
第四节 前厅销售管理
第七章 前厅部宾客关系管理
第一节 前厅部文档管理
第二节 前厅部信息沟通
第三节 建立良好的宾客关系
第四节 处理宾客投诉
参考文献