第一章 饭店概述
第一节 饭店与饭店产品
第二节 饭店的类型与等级
第三节 饭店的功能和结构布局
第四节 饭店业发展简史及趋势
第五节 饭店集团概述
第二章 饭店管理基础理论
第一节 饭店管理的特点与内容
第二节 饭店管理的基本原理
第三节 饭店管理的基础理论
第四节 现代饭店管理方法
第三章 饭店顾客关系管理
第一节 饭店顾客关系管理概述
第二节 饭店顾客满意
第三节 饭店顾客忠诚
第四节 饭店顾客价值的创造
第五节 饭店顾客抱怨、投诉管理
第四章 饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述
第二节 饭店全面质量管理概述
第三节 饭店服务质量改进
第四节 饭店服务质量管理创新
第五章 饭店安全管理及危机处理
第一节 饭店安全概述
第二节 饭店安全管理概述
第三节 饭店安全事件的处理
第四节 饭店危机事件的处理
第五节 饭店危机事件的恢复管理
第六章 饭店人力资源管理
第一节 人力资源管理概述
第二节 人力资源管理相关理论
第三节 饭店工作分析与人力资源规划
第四节 饭店员工招聘
第五节 饭店员工培训
第六节 饭店绩效管理
第七节 饭店薪酬管理
第八节 饭店员工职业生涯管理
参考文献